【職場輕鬆學】溝通,從修練中展現修為

【職場輕鬆學】溝通,從修練中展現修為

溝通的重要元素:複述確認、訊息清楚、建立平台。透過這三點,有效理解訊息並照顧他人感受,促進良好溝通關係。

圖片/Unsplash

有時候雞同鴨講真的會逼瘋人啊~~

凱文(Kevin)啜飲了一口咖啡,熱氣讓眼鏡起霧。凱文把身子往前挪往電腦螢幕,深怕起霧的鏡片,讓他漏了程式中任何 Bug。72 小時沒睡了,駭客不斷入侵公司網站,每天損失超過 120 萬台幣,遠在台中的主管,每十分鐘一通電話,氣呼呼的口吻,不斷地指導、責備、叨絮。而事情已經三天,看起來還沒有盡頭。

「為什麼資料庫沒有更新?這不是你平常的工作嗎?你聽懂我意思吧?!」「為什麼你會把密碼改成電腦序列?你不是很資深嗎?你懂我意思吧?!」「你功力不夠,就要找人幫忙呀!你懂我意思吧?!」唉~我在旁邊聽,火氣都上來了:「真不知道這個主管打這些電話,到底要凱文接下來幹嘛?!」我心想。而我真心覺得,職場上,如何讓對方理解我們的意思,並保持良好溝通關係,真的是看修練後的個人修為。

最早針對「溝通(Communication)」提出有系統的模式當屬80年前拉斯威爾(Harold Lasswell, 1948),他認為溝通牽扯到五個重要元素:包括「誰」「說了什麼」「透過什麼管道」「傳播給誰」「產生什麼效果」。因此,要把溝通學好,理論上,這 5 個元素都要特別練習。但真正讓溝通有效運用的,應該是衛納(Norber Wiener, 1948)所提出的「回饋(Feedback)」。「回饋」其實是讓說話的一方,了解接收方的理解,並以此補充訊息,而讓溝通更有針對性,並展現效果。

在劍橋字典及 Google 的搜尋字詞中,「融洽的關係(Rapport)」這個詞在 21 世紀後,搜尋的熱度日增。它代表透過溝通,雙方展現同理心,以此達成共同理解,甚至雙方擁有融洽關係。因此,80 年後的人類社會,我們對於溝通不是只有「對事不對人」的訊息交付,我們更在乎雙方理解彼此感受,並且為對方考慮到:「當這段溝通結束後,對方接下來可以怎麼做」的積極想法。所以,該怎麼做?很簡單,只要你練習以下三個元素,不但可以做到理解訊息,也可照顧到對方心情。

•複述確認

跟對方說完一段話之後,請你邀請對方複述一遍給你聽。請對方複述的關鍵在於,他用自己的角度或觀點再陳述一次。這樣的再陳述稱為「改述(Rephrase)」,意思是可以以此判斷對方是否理解含意,而非表面意思。通常我們請對方「改述」,不會侷限於說話表達。包括email、報告書、Slides、照片、模型等都可算是改述的一種。重點就在於,讓對方把想法,用各種方法輸出,然後讓對方進行確認,就可以了。

•訊息清楚

所謂的「清楚」代表訊息是根據對方的理解而設計內容。因此,牽扯到二個要點。第一,訊息必須是對方聽得懂的。例如,你想解釋什麼是 AI,針對行銷專長夥伴,你可以比喻為:「透過不斷學習可協助你產出有創意的行銷計畫」。第二,訊息必須精簡且經過整理的。因此表達時,請多用條列式:1、2、3 來表述,忌諱跟著時序講一大串,或者過程中岔開主題,這樣都很容易讓對方找不到重點。

•建立平台

「平台」就是我們剛剛提到「融洽的關係(Rapport)」。建立平台在職場上最簡單的方法就是「找到雙方的共同」。例如,我們都喜歡養寵物;例如,我們都喜歡爬山。當共同點愈多,你會發現,「自己人」的感覺愈濃厚,甚至更容易產生職場上我們努力追求的「默契」。

回到剛剛的故事。凱文,他總算打敗駭客,讓公司網站重回秩序。就是現在,電話又來了!我衷心希望,不要再聽到「你懂我意思吧~」這個口頭禪~~唉呀,老闆,我真心覺得,如果你想稱讚凱文,那就直講,明講,凱文只要一句「謝謝老闆!」你一定就確定凱文,他聽懂了~

轉貼自:Marie Claire 美麗佳人

張敏敏 Chang Mingming

Website: https://jwconsulting.com.tw/張敏敏/

臺灣大學商學研究所博士候選人,商周 CEO 學院領導學程<變革管理>課程顧問,中國歐萊雅集團 CSR 顧客服務關係與管理顧問,商周.com<敏敏校長管理學>專欄作家。曾任職於多家知名外商集團,包括:台灣歐萊雅集團 (Loreal)、美商雅詩蘭黛集團 (Estee Lauder) 台灣分公司、日商資生堂集團等,分別擔任行銷主任、行銷經理、業務經理、教育訓練協理、品牌總經理等職位。

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