【職場輕鬆學】這是在對質?還是在溝通?

【職場輕鬆學】這是在對質?還是在溝通?

跨部門溝通:1. 事實陳述。2. 主管提出方案。3. 邀請意見。4. 提出期限做檢討。達成共識,共事更順暢。

圖片/Unsplash

跨部門溝通總是職場難題!

行銷部經理海倫(Helen)愈講愈激動,她以高三度的音調,直白地表達對客戶業務部的不滿。「你們和客戶聯繫最緊密,也最頻繁,難道要你們順便看一下活動場地,有那麼難嗎?」海倫不明白的說。

業務部安迪(Andy)冷冷地看著海倫,沉默一分鐘後,當著總經理的面,秀出工作說明書,並對總經理說:「工作職掌裡面,並沒有說我要做到這麼細的工作。本來行銷就是要幫我們把談定的案子執行完,場地應該他們看的。」安迪的舉動,無法共事的冷漠感,讓人不禁打了冷顫。

是的,連總經理的火氣都來了~但情緒不是關鍵。關鍵在於,這場會議到底是要雙方對質,確認誰對誰錯?還是進行溝通,以確定未來繼續共事?關鍵在於總經理要如何處理。

「跨部門溝通」是台灣職場痛苦指數最高的事。

想要息事寧人,把事情都攬來做的部門,到最後,自己的工作沒完成以外,甚至還得承受跨部門專案失敗的指責,這口氣,讓愈來愈多人直喊:「不忍了!」

跨部門溝通,不能只靠員工。

英國金融時報記者─吉蓮.邰蒂(Gillian Tett),在其著作《穀倉效應(Silo Effect)》,提出她長期對尤其是大型公司的觀察。她發現,公司愈大,組織單位愈形複雜,當專業被高度細分後,員工缺乏工作完成的整體概念,使得視野變得碎片且小,缺少「俯瞰」的高角度。當每個人僅專注在小小的工作片段後,只知道努力做好「份內的事」,但對於「份外之事」就特別分明,不讓人插手協助,也不主動提供幫忙。

這種事可怕的就是,它會形成一種工作氛圍。尤其當推卸責任的人不斷佔上風。如果是你,遇到這種事能躲就躲,誰都不願意當傻子,也不過是領一份薪水,用太多靈魂只會讓自己心灰意冷,不是嗎?

跨部門溝通,需要主管給力。

如果您是單位主管,您要出面,並且視跨部門協調是「重要且緊急的事」。這種事,平行單位的人很難自己溝通,很難自行解決。您的主管角色要出現,主管出來協調,才能產生「共識」,而後才能「共事」。有四個步驟,建議想要協調雙方的您,依此而行。

Step 1:讓雙方做事實陳述。

務必請雙方同時出面,針對同一事情,具體陳述。陳述時,要求僅說出事實(5W1H),且不能帶有任何評價,也不使用刺激性語言。

Step 2:主管提出方案

接著主管須提出解決方案,並說明為什麼有這個方案,以及背後的動機。這麼做的原因是要讓雙方覺得主管沒有偏頗,並且提供主管的視角,而讓他們用更高的角度來設想狀況,以此達到共識。

Step 3:邀請意見

主管提出方案後,邀請雙方提出意見或表達想法。這個步驟很重要,是因為當自己的想法被聽見,對結論比較容易有承諾。當然更重要的是,可以此「微調」方案,確定兩造都接受。

Step 4:提出期限做檢討

主管須設定此方案使用期限。請精準地設定幾月幾日,來檢討此方案是否需要調整。目的是讓對方知道,都還有修正空間,不要又抓著決議不放,咄咄逼人,並讓執行過程覺得吃虧的人,有申訴的機會,當然,也讓主管的決策有優化的可能。

回到剛剛的故事。

總經理終於搞懂問題了。原來海倫不想讓客戶覺得公司多頭馬車,因此,場地相關事情都請業務部幫忙聯絡。這樣,事情就容易解決了。因此最後的方案是:業務部確定活動地點,行銷接手負責地點場佈,然後,7 月 1 日需討論這樣的分工是否需要修正。

有時候,只是一個小問題,卻讓年紀加起來上百歲的一群人,表現出超級幼稚的行為。眾生呀,彼此情緒退讓一下,一群人才能走得遠,走得好呀~

轉貼自:Marie Claire 美麗佳人

張敏敏 Chang Mingming

Website: https://jwconsulting.com.tw/張敏敏/

臺灣大學商學研究所博士候選人,商周 CEO 學院領導學程<變革管理>課程顧問,中國歐萊雅集團 CSR 顧客服務關係與管理顧問,商周.com<敏敏校長管理學>專欄作家。曾任職於多家知名外商集團,包括:台灣歐萊雅集團 (Loreal)、美商雅詩蘭黛集團 (Estee Lauder) 台灣分公司、日商資生堂集團等,分別擔任行銷主任、行銷經理、業務經理、教育訓練協理、品牌總經理等職位。

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