職場上的壓力事件何其多？我們必須練習處理技巧，這篇教你三個處理步驟，實用且簡要，並有建議的話術。哪些地雷語必須避開，也一併告訴你。
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為什麼同儕的壓力會成為職場情緒耗竭的一大來源？一個很大因素是因為彼此的職階相同，在工作能力及資歷沒有相差太大的情況下，對方的一個白眼、厭惡的口氣、酸溜的用詞，很容易會讓你把原因歸咎到自己身上，讓你覺得自己做錯事，讓你內疚自責。
溝通，有「溝」不一定有「通」。當對方不贊同我們所提出的說明、不接受我們的建議，或對於我們的回應有疑問，對方所想的和我們「不一樣」，就稱為「異議」。「異議」的英文為 Objection，最常用在法院訴訟，在答辯中當事人一方對另一方的陳述表達不贊同。
在職場上只要碰到異議，不要逃避，不要自責，必須回應。但是，這種會讓人緊張且情緒緊繃的壓力事件，需要你刻意練習「處理異議」的技巧
練習用同理心處理異議
「異議」在職場上是個壓力事件，因為你面對的是對方的不同意。由於你還不確定這樣的不同意純粹是對事，或者來自對你個人的評價，當原因未明，心中難免惴惴不安的情況下，這樣的緊張，的確讓人不知所措，許多人會努力躲開這種壓力。
而手機、電腦恰好在其中扮演非常完美的逃避角色，在沒有面對面的立即壓力下，很多人倒是在LINE 的短訊裡、email 文字裡暢所欲言。只是這樣的逃避模式，在職場上絕對不是健康的方法，也無法和同儕建立積極溝通的關係。
基於這樣的理由，刻意訓練自己面對情緒或面對反對事件，對減少情緒耗竭，降低情緒壓力，有絕對正面的幫助。同時，如果因為這樣的事件影響你在公司的評價和地位，更絕對有必要刻意練習。
先尊重對方的心情，並找到解釋的空隙，且主動提出解決方案，這段過程就是「處理異議」。
問題是，要怎麼做？以下三個處理異議的步驟，實用且簡要，並有建議的話術。
第一步先接受對方的心情
處理異議的第一步是，先接受(Reception)對方的心 情，處理對方的心情。
理由非常簡單，雙方在情緒當中，無法敞開心胸去討論、理解事情。每個人都覺得自己是對的，總得有人扮演那心情退讓的一方。如果你有求於人，或者你想要解開這個局面，很抱歉，退讓的那一方就必須是你。
要處理對方的心情，就要進入對方的心情，也就是「入戲」，入對方的戲。請你在對談之前，站在他的角度，先想好、先體會、感受他所感受，你必須說服自己， 今天站在他的立場，他絕對有理由拒絕你，而拒絕的原因人各有異，那他的理由會是什麼？總之，展現同理心，讓對方知道他的想法及意見是被你接受的。
「入戲」之後，你不能處於對方的情緒之中。接下來要做的是，透過你的口，把對方的情緒說出來。
請特別留意這一句：「把對方的情緒說出來」。意思是，你必須說出「對方的」情緒，而非自己的。由於這個步驟難度頗高，並且不是每個人都習慣，在此我提出一個在中文語言裡相當有效的同理心話術：「我了解，如果我是你⋯⋯」，然後請你根據當下狀況接續後面的句子：
「我了解，如果我是你⋯⋯」
例如：「我了解，如果我是你，聽到必須要馬上完成這個表格，也會覺得很焦慮。」、「我了解，如果我是你，聽到星期六要去支援活動，也會覺得很困擾。」、「我了解，如果我是你，聽到要另外再接一個專案，也會覺得很有壓力。」
以上例子的重點是，你必須站在對方的立場，把對方的「情緒」說出來。而上述的舉例，「覺得焦慮」、「覺得困擾」、「覺得有壓力」等描述對方情緒狀態用詞，目的就是透過你的口說出來後，對方可以驗證並理解你展現的同理心是否正確，是否真誠。
在這裡，你是否發現要找到描述情緒用詞，不太容易？我們很常碰到的情況是，每個人多多少少可以感受到對方的感覺或情緒反應，只是程度有所差別。但空有感受，並不足以解決和同儕之間的溝通問題，我們的目的是要主動出擊，因此，讓對方「看到」、「聽到」我們所理解的，是溝通成敗的關鍵。重點來了，到底要怎麼使用情緒用詞說出對方的狀態？
「情緒用詞」分成兩大類，一種是「負面」情緒用詞，一種是「正面」情緒用詞。
當你預測同事可能會有情緒反彈，在面對他之前，你必須預備需要用的情緒用詞，在對話當中找到可以描述他情緒的精準詞彙，等對方抱怨完或發洩完後，你開口 的第一句話，就使用「我了解，如果我是你，我也覺得 ( )」，在( )中選個可以描述他當下情緒的用語，讓對方發現，你是真的了解，你的確懂他。一旦對方有這樣的認知，心房自然打開，你才有機會解釋或說說自己的想法。
總之，事先準備，預先練習，使用同理心語句：「我了解，如果我是你，我也覺得( )」以此展開對話。
第二步再轉換想法
第二步是再轉換(Transformation)，婉轉地解釋事情原委，說明我方想法或立場。
前面的鋪陳如果成功，你就有說明事情的機會。這時，請把握關鍵時刻，說明原委或者解釋原因。說明的時候，切記避免敏感用詞或情緒用語。你可以這樣說：「我了解，如果我是你，聽到必須要馬上完成這個表格，也會覺得很焦慮。只是主管希望能夠快速拿到資料，了解整個市場狀況，所以才來麻煩你。」
「我了解，如果我是你，聽到星期六要去支援活動，也會覺得很困擾。只是這個活動如果有足夠人力，可以讓之前辛苦的籌備得到更好的結果，所以才來麻煩你。」
「我了解，如果我是你，聽到要另外再接一個專案，也會覺得很有壓力。只是因為技術各有專精，這方面你有專長和經驗，所以才來麻煩你。」
重點是，你以正面、積極的態度，詮釋對此需求的想法，並且讓對方覺得，他的協助對達成公司目標、展現未來美好結果絕對有貢獻。
在對話中，最忌諱把自己的無奈和抱怨放在裡面。請不要說：
「我也沒辦法。」
「算我倒楣啊！」
「我也不想麻煩你。」
「我老闆叫我來找你的。」
「最後一次了啦！」
請問，被請託的人聽了會有什麼感覺？你都覺得無奈、無計可施，所以你來找我，期望我給你最後一根稻草？被請託的同事心裡會想，自己都活不了，還要管你的 生計？另外，誰會幫助一個都已經決定自我放棄的人？
因此，「再轉換」的步驟中，請務必避開地雷用語，使用正面語言，以精簡的方式，兩、三句話婉轉地交代事情的原委，並向對方預告未來美好的結果。
第三步給方案
處理異議的第三步是給方案(Solution)，要清楚且主動地說明你需要他協助的地方，提出你的想法或建議，提供對方選擇方案。
在此我建議你提出兩個方案，讓對方來選擇到底要以哪種方式幫助你。
為什麼要這麼做？主要的原因是，你把選擇權交給對方，除了讓對方決定要不要幫助你，更讓對方因為擁有選擇的權利，而提高他願意幫你的意願。你可以這樣說：
「我了解，如果我是你，聽到必須要馬上完成這個表格，也會覺得很焦慮。只是主管希望能夠快速拿到資料，了解整個市場狀況，所以才來麻煩你。我提出兩個建議，第一，你把過去一個月的市場分析報表提供給我，我來整理; 第二，如果你現在有空，我也帶著電腦，我們就一起花15分鐘完成這個表格。請問哪一種你比較方便？」
「我了解，如果我是你，聽到星期六要去支援活動，也會覺得很困擾。只是這個活動如果有足夠人力，可以讓之前辛苦的籌備得到更好的結果，所以才來麻煩你。我提出兩個建議，第一， 我協助你把手邊的名條印出來，這樣你今天不用加班，星期六支援活動比較不會覺得疲倦; 第二，或者星期六的活動你單純幫我協助外場的DM發放和來賓的上台，但是活動場內的人力，你幫我再找一個人。請問你傾向哪一種？」
「我了解，如果我是你，聽到要另外再接一個專案，也會覺得很有壓力。只是因為技術各有專精，這方面你有專長有經驗，所以才來麻煩你。我提出兩個建議，第一，你先幫我完成企劃書中打勾的部分，我們再來討論細節; 第二，你幫我看看是否有同事可以協助你或之後交辦給他。你的想法呢？」
為什麼是提兩個建議？這樣做的目的是，讓對方一定要做出選擇。
當你把選擇權交給對方時，你希望他做什麼？肯定是從裡面的選項中挑選一個。看起來好像你把選擇權交出去，但其實因為兩個選項都是你提出來的，只要他選擇了其中一項，不管是哪一項，都是從你的選項中做選擇，其實他怎麼選，都是你選給他的。
另方面，一個人每天需要做的決策實在很多，大腦為了減少負擔，比較習慣在兩個選項當中選一個。一旦選項超過三個，你的兩兩比較就開始變得複雜，你得來回比較三次，再從三個比較值去選一個，大腦的負擔開始變得沉重，反而難以抉擇，變得猶豫。
回到職場的例子。由於提出兩個選擇讓人容易做決定，而我們也希望提出的選項能夠在溝通的當下讓同事做選擇，不要節外生枝，因此，主動提出兩個建議，容易讓對方進入我們的溝通模式中，達到期待的效果。
總之，透過「先接受、再轉換、給方案」，有層次、說服性的解決對方和我們有差異的想法，並有機會轉換對方，認可我們，進而願意接受我們所提供的方案。這其中牽扯到使用同理心，以及說服技巧的巧勁，如果你覺得要一次到位很難，我建議每次只要練習一個步驟即可。重點是，你練習且使用過，你對技巧有手感，你也看到對方的反應，你就更能知道如何在溝通中掌握細節，提高敏度，讓自己慢慢脫離因為同事不願配合工作和情緒暴走而 來的傷害。
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