頂級顧客要求的是品味、專業、獨特和速度。身為高端品牌的銷售顧問們，需提供的是高級感、信任感、稀缺感以及尊屬感。
在教授某高端鐘錶銷售技巧課程中，有個練習是要清楚地介紹商品的名稱。其中一位銷售顧問驕傲地對我及在場的學員說：「來我們品牌的顧客皆是專業愛錶人士，他們都直接說出產品型號，我們都不須說產品名稱的！」她的陳述著實讓我霎時驚訝及注意，心想高端品牌的顧客們，似乎在到訪店鋪前，已經做好了準備。
前段時間看了TVBS新聞網報導，文中提及許多人首次賞車就下單。我的專業敏銳反應認為：「這是業務人員的銷售話術吧！」但在看到發文者提出的高檔新車訂單時，進一步深思倘若這是真的，想必這些豪車購買者，在下單前似乎也做足功課了吧！
閱讀鄭志豪先生於《經理人》〈業務員有多重要？試駕賓士、保時捷、Land Rover後，我買BMW的經驗談〉一文後，霎時讓徘徊心中的上述兩個狀況獲得呼應。這些高端的豪宅、汽車、名錶、精品等等的購買者，在前往店鋪前確實早已擁有完整的產品資訊。而動身前往專門店的目的，就是要體驗擁有商品的感受，所以這群顧客們能精確地與銷售顧問對談，並迅速地做出購買決定。
讀到此處，各位第一線服務銷售夥伴們，您察覺到甚麼？
現今網路資訊豐富精確、迅速透明且垂手可得；消費者透過網路，獲取產品名稱型號、規格尺寸、顏色材質、使用方式和建議售價。此外，甚至連其他購買者的使用經驗、建議及分享也一覽無遺。相較於傳統的零售服務業，消費者必須親身前往店鋪專櫃，在銷售人員詢問、引導及協助下，方能獲得產品相關資訊。相較之下，原先銷售人員的產品解說服務功能，其需求性明顯地降低許多。所以銷售人員該做些什麼？來配合這波新的購買趨勢。才能夠進而達成銷售。
身為銷售人員，您想如何改變？其實就是要瞄準顧客「到店鋪目的」來探討。
在前文說明中，可以了解到消費者，特別是頂級顧客，當他們做完所有的商品功課，剩下的最後步驟便是前往店鋪/專櫃。其目的就是要體驗商品帶來給他們的感受。感受對了，立刻購買；感受不對，停止購買。這就印證TVBS報導的現象「為何首次賞車就決定下單」。當我們了解消費者前來的目的是體驗，所以我們可以在顧客體驗中，強化提升顧客感受的服務品質。多多了解顧客來店目的及需求，鼓勵顧客嘗試及體驗商品，了解顧客體驗後的感受，並給顧客體驗支持。這就是我們一線銷售人員可以改變的方向。
記得當年在碩班讀書時，教授全球流行產業趨勢的美女院長，說到她的購車經驗。她說想找一台不錯的跑車，駕駛座旁的能有順手的杯座，可以置放她心愛的保溫杯，能隨時享受喝咖啡的樂趣。無奈數家車廠的業務代表們，各個口若懸河的說到自家車有多棒的性能：加速時間只需多少秒、懸吊避震系統如何如何、彎道半徑只需多小等等。對她提出的杯座需求，有的業務甚至視若無睹，甚至嗤之以鼻…..。最後美女院長決定了一台紅色跑車，這一切，只因這業務代表知道她要有滿意的杯座設計，滿足置放她心愛保溫杯的需求！
一沙一世界，一花一天堂。
一個杯座決定了一台跑車，一線的銷售人員您了解了嗎?
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