——專訪學睿管理顧問創辦人 李秉懿
在當前跨世代共處的職場中，如何留住人才、提升員工投入度，已成為企業最棘手的課題之一。學睿管理顧問創辦人、中央大學人資所助理教授李秉懿，在其新書《員工體驗管理》中，提出了以「員工體驗」為核心的人才永續思維，強調員工不是成本，而是企業的「內部顧客」。
從顧客體驗到員工體驗
「員工體驗」的概念源自於「顧客體驗」。過去企業重視顧客旅程，期望在每個接觸點創造驚喜與滿意度；李秉懿認為，員工同樣是顧客的一種，若能在其職涯旅程中提供良好體驗，將能提升忠誠度與投入感。
這樣的觀念自 2009 年起在學界萌芽，並於 2017 年逐漸被實務界採納。如今，隨著 ESG 與「人才永續」成為企業關鍵議題，員工體驗的重要性更被廣泛看見。
員工體驗旅程：從應徵到離職
員工體驗並非從入職才開始，而是自應徵階段就已展開。從面試、到職、日常工作、教育訓練、職涯發展，甚至到離職，每一個環節都構成員工對企業的整體感受。
李秉懿指出，這是一段完整的「員工體驗旅程」。企業若能在不同階段設計出良好的體驗，將能有效提升員工的歸屬感與長期發展意願。
三大面向：文化、科技、環境
李秉懿將員工體驗歸納為三大面向：
- 企業文化：文化是組織的土壤，影響著制度設計與日常氛圍。若文化強調競爭與究責，員工將難以感受到心理安全感；反之，若文化鼓勵合作與容錯，則能激發更多創意與參與。
- 科技體驗：系統設計若不友善，將使第一線員工在高壓情境下倍感挫折。李秉懿強調，科技應該服務於員工，而非成為額外的負擔。
- 辦公環境：安全是最基本的要求，而空間設計則應以員工需求為出發點，而非單純追求「新創感」。真正的員工體驗來自於實用與貼心，而不是擺設。
心理安全感：團隊競爭力的基石
在書中，李秉懿特別強調「心理安全感」的重要性。當員工能在沒有恐懼的環境下表達意見，他們才會願意提出創新想法。
要建立心理安全感，主管必須：
- 維持暢通的溝通管道
- 建立容錯文化，避免過度究責
- 採取「教練式領導」，以提問代替指令，鼓勵員工思考與表達
這樣的領導方式能減少權力距離，讓員工感受到被尊重與信任。
以仁為本：人才永續的核心
對於未來的職場，李秉懿給出四個字：「以仁為本」。企業不僅要追求目標，更要營造一個能凝聚信念、提升幸福感的環境。
他提醒，真正能幫助企業走得長遠的，不是 AI 或科技，而是身邊「有血有肉」的團隊。AI 工具人人都能使用，但團隊的文化、信任與凝聚力，才是企業獨一無二的競爭優勢。
結語
《員工體驗管理》不僅是一部理論與實務結合的著作，更是一份給企業與主管的行動指南。它提醒我們：員工不是成本，而是企業最重要的「內部顧客」。唯有從員工角度出發，打造心理安全感與良好體驗，企業才能真正實現人才永續，並在激烈的競爭中脫穎而出。
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